PENGUKURAN KEPUASAN ANGGOTA KEMITRAAN TERHADAP PELAYANAN PT. X PALEMBANG

PENGUKURAN KEPUASAN ANGGOTA KEMITRAAN
TERHADAP PELAYANAN PT. X PALEMBANG
Oleh : Sindu Cahyoko


I. PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang
Suatu kegiatan bisnis akan dapat berjalan dengan baik apabila kegiatan itu dapat memberikan keuntungan, tidak ada artinya semua kegiatan bisnis dilakukan kalau tidak dapat memberikan keuntungan. Keuntungan dapat diraih kalau proses pemasaran produk dapat dilakukan dengan baik, dalam arti bahwa proses pemasaran tersebut dapat mendatangkan keuntungan. Jika keadaan yang mempengaruhi bisnis berjalan dengan baik dan tidak ada perubahan yang mendasar maka proses pemasaran tentu tidak akan mengalami hambatan berarti, tetapi bila yang terjadi sebaliknya maka akan dapat sangat berat tantangan yang dihadapi.
Banyak hal yang menyebabkan seseorang enggan berusaha dibidang ayam potong secara mandiri. Antara lain dikarenakan pengetahuan tentang peternakan ayam yang tidak memadai, modal yang dibutuhkan cukup besar, kemampuan untuk memasarkan hasil yang tidak mencukupi dan lain hal. Disisi lain pemerintah menganjurkan pengusaha besar untuk mengadakan kemitraan dengan pengusaha kecil, seperti tertuang dalam keptusan bersama Mentri Negara Investasi / Kepala Badan Koordinasi Penanaman Modan dan Menteri Koperasi, pengusaha kecil dan Menengah no. 22 tahun 1998 dan no. 7 tahun 1998 tentang “Pemberdayaan Usaha Kecil melalui Kemitraan dalam Rangka Penanaman Modal”.
Berdasarkan hal-hal tersebut, PT X di Palembang menggabungkan kendala yang dihadapi pengusaha kecil dan anjuran Pemerintah dengan mengadakan kemitraan di bidang ayam potong. Kemitraan yang merupakan kerjasama antara usaha kecil dan pengusaha besar dengan memperhatikan prinsip saling memerlukan, saling memperkuat, dan saling menguntungkan.
Sistem kemitraan yang dipakai adalah sistem inti dan plasma. Pengusaha besar sebagai inti bertanggung jawab terhadap permodalan, tenaga ahli, dan pemasaran, sedangkan usahakecil sebagai plasma, menyediakan sebagian kecil modal usaha yaitu penyediaan kandang, tenaga kerja, penerangan, air dan lain-lain.

1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang permasalahan tersebut, maka perumusan masalah
penelitian ini adalah sebagai berikut:
1.Seberapa besar kesenjangan antara jasa yang diharapkan dengan jasa yang diberikan oleh perusahaan?
2.Apakah factor-faktor manajemen produksi, kualitas DOC (day old chick), hasil usaha dan harga mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan?
3.Factor-faktor apa yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan anggota kemitraan (Pelanggan)?

1.3. Perumusan Masalah
Secara spesifik, penelitian ini adalah penelitian deskriptif yang bertujuan sebagai berikut:
1.Untuk mengetahui besarnya kesenjangan antara harapan anggota kemitraan dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
2.Untuk mengetahui pengaruh faktor manajemen produksi, kualitas DOC (day old chick), hasil usaha dan harga terhadap kepuasan anggota kemitraan.
3.Untuk mengetahui faktor yang dominan mempengaruhi tingkat kepuasan anggota kemitraan.

1.4. Manfaat Penelitian
1.Menentukan kualitas pelayanan secara cepat
2.Dapat mempersempit kesenjangan antara harapan pelanggan dan kinerja jasa yang diterima pelanggan.


II. LANDASAN TEORI

2.1. Kualitas
Kualitas menurut kotler (1997,49) merupakan keseluruhan cirri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Menurut lovelock (1994) dalam Tjiptono (2001,51) ada lima perspektif yang bisa menjelaskan kualitas. Perspektif inilah yang bisa menjelaskan pengertian kualitas yang beragam oleh orang yang berbeda dalam situasi yang berlainan. Kelima perspektif tersebut meliputi :
1.Transcendental approach. Dalam pendekatan ini, kualitas dipandang innate excellence, dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit untuk didefinisikan dan dioperasionalkan. Sudut pandang ini biasanya diterapkan dalam dunia seni.
2.Product-based approach. Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur.
3.User-based approach. Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang dapat memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang berkualitas tinggi. Perspektif yang subyektif dan demand oriented ini juga menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula, sehingga kualitas berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang dirasakan.
4.Manufacturing-Based approach. Perspektif ini bersifat supplay- based dan terutama memperhatikan praktik-praktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian dengan persyaratan (conformance to requirement).
5.Value-based. Approach. Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga, kualitas didefinisikan sebagai affordable excellence. Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli (best buy).

2.2. Pelayanan yang berkualitas
Pelayanan yang berkualitas merupakan sesuatu yang tidak berwujud, tidak dapat
disentuh, tidak dapat dilihat dan tidak dapat dirasa (Zeithaml, 2000,2). Unsur-unsur pelayanan dan kualitas produk merupakan kombinasi yang baik dan memuaskan konsumen. Pelayanan yang berkualitas merupakan komponen yang sangat kritis terhadap persepsi konsumen (Zeithaml, 2000,18). Dalam beberapa kasus pelayanan, kualitas pelayanan merupakan elemen yang paling dominan dalam penilaian konsumen. Hal ini penting karena akan mempengaruhi keputusan mereka untuk melakukan pembelian, menentukan kepuasan dan menentukan loyalitas konsumen.

2.3. Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler (1997), kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan yang, jika kinerja dibawah harapan, maka konsumen tidak memperoleh kepuasan. Demikian juga sebaliknya, jika kinerja memenuhi harapan, maka konsumen akan merasa puas. Suatu perusahaan dapat dikatakan sukses apabila perusahaan tersebut dapat memberikan kepuasan kepada konsumennya. Menurut crevens (1996,8), bahwa kepuasan konsumen dipengaruhi oleh: Produk atau jasa. Dalam hal ini jelas bahwa kualitas produk merupakan keunggulan yang utama.
1. Citra perusahaan atau merek
2. Nilai harga yang dihubungkan dengan nilai yang diterima oleh konsumen
3. Prestasi para karyawan
4. Keuanggulan dan kelemahan pesaing.

2.4. Kerangka Konseptual Penelitian
Kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang terdiri dari
kualitas produk, biaya kegiatan penjualan dan kegiatan sesudah penjualan. Jasa atau pelayanan yang diharapkan oleh anggota kemitraan itu sendiri dipengaruhi
oleh komunikasi dari mulut-kemulut, kebutuhan personel, pengalaman masa lalu, penguat daya tahan jasa, janji secara eksplisit jasa, penguat yang tidak kekal, alternatif jasa yang diharapkan, penguat peranan jasa yang dirasakan sendiri oleh factor-faktor situasional. Jasa yang diterima oleh kemitraan dipengaruhi oleh penyampaian jasa, spesifikasi kualitas jasa dan komunikasi eksternal ke pelanggan.


III. METODE PENELITIAN

3.1. Rancangan Penelitian
Dalam penelitian ini rancangan yang digunakan adalah riset kausal dengan tujuan penelitian untuk menjelaskan hubungan antara variabel penelitian. Keadaan yang dimaksud adalah pelayanan yang diberikan PT.X kepada anggota kemitraan.

3.2. Variabel Penelitian
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah variabel dependen (Y=kepuasan konsumen) dan variabel independen (variabel tidak bebas, yang terdiri dari X1 = kualitas pelayanan yang dipengaruhi oleh, X1h = kesenjangan antara jasa yang diharapkan, dan (X1t = jasa yang diterima), kualitas Day Old Chick (X2), hasil usaha (X3) dan harfa (X4).

3.3. Batasan Operasional Variabel
Variabel kualitas pelayanan (X1) dipengaruhi oleh kesenjangan antara sub variable bebas X1h, yaitu jasa yang diharapkan oleh anggota kemitraan PT. X dengan sub variable bebas X1t jasa yang diterima oleh anggota kemitraan. Variabel kualitas pelayanan ini mempunyai indicator sebagai berikut:
1.Kunjumgan dan bimbingan teknis manajemen pemeliharaan ayam yang diberikan petugas.
2.Pengetahuan dan pengalaman petugas yang berhubungan dengan teknis manajemen pemeliharaan ayam.
3.Kecepatan petugas menanggapi keluhan.
4.Kecepatan melakukan penjualan ayam pada akhir masa pemeliharaan

3.4. Pengukuran Variabel
Pengaruh variabel dilakukan dengan kuesioner yang diberi nilai berdasarkan skala likert yang dikategorikan dalam skala odinal berbentuk verbal dalam 5 tingkat jawaban pertanyaan. Lima tingkat jawaban terhadap kuesioner adalah sebagai berikut:
1 = sangat tidak diharapkan, 2 = tidak diharapkan, 3 = Cukup
diharapkan, 4 = diharapkan, 5 = sangat diharapkan.

3.5. Teknik Pengambilan Sampel
Dalam penelitian ini teknik pengambilan sampel dilakukan dengan cara sensus, yaitu menggali data atau keterangan dari semua anggota kemitraan PT. X yang masih aktif melakukan kegiatan pemeliharaan ayam. Teknik ini dilakukan dengan pertimbangan bahwa jumlah anggota kemitraan PT. yang tidak terlalu besar, yaitu sebanyak 51 anggota.

3.6. Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian yang digunakan adalah dalam bentuk kuesioner. Kuesioner
dikelompokkan atas pertanyaan data responden, kelompok harapan pelanggan,

3.7. Lokasi Penelitian
Penelitian dilakukan di PT. X, dimana perusahaan ini bergerak dibidang kemitraan pemeliharaan ayam ras. Perusahaan ini menggunakan model kemitraan dengan anggota berupa pola inti plasma, perusahaan sebagai inti dan peternak sebagai plasma.

3.8. Teknik Analisis
Metode analisis data yang digunakan adalah kuantitaif dan kualitatif yang berupa
analisis tingkat kepuasan pelanggan. Analisis ini didasarkan pada empat landasan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, antara lain produk, kualitas pelayanan, hasil usaha dan harga.


IV. HASIL

Setelah dilakukan pengujian validitas, reliabilitas dan normalitas, maka diketahui bahwa kesemua data yang akan dianalisa untuk N = 51 adalah valid dan reliabel. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan metode Kolmogorov-Smirnov Test dengan hasil distribusi variabel-variabel adalah normal.
Analisis Regresi
1.Kualitas layanan sebagai fungsi dari harapan. Persamaan regresi yang didapat adalah Y = 63,895 – 1,383X1h1 – 1,452X1h2 – 0,658 X1h3 – 1,337X1h4, mampu menjelaskan tingkat kualitas pelayanan 42,3%. Tanda negatif dari semua variabel tersebut berarti bahwa adanya kesenjangan antara harapan pelanggan dengan kinerja jasa perusahaan. Signifikansi X1h1 = 0,014, sig. X1h2 = 0,044, sig X1h3 = 0,3514, sig. X1h4 = 0,0000.
2.Kualitas layanan sebagai fungsi dari kinerja jasa. Persamaan regresi yang didapat adalah Y = -64,018 + 0,864X1t1 + 1,713X1t2 + 1,389 X1t3 + 0,668X1t4, mampu menjelaskan tingkat kualitas pelayanan 76,9%. Signifikansi X1t1 = 0,003, sig. X1t2 = 0,000, sig X1t3 = 0,001, sig. X1t4 = 0,0000.
3.Kualitas layanan sebagai fungsi dari jasa yang diterima. Persamaan regresi yang didapat adalah Y = -69,075 + 1,105X1t, mampu menjelaskan tingkat kualitas layanan 98,8%. Signifikansi 0,00
4.Kualitas pelanggan sebagai fungsi Kualitas Layanan, kualitas DOC, hasil usaha, dan harga adalah Y = -1,442 + 0,898X1 + 0,069X2 + 0,078 X3 + 0,095X4, mampu menjelaskan tingkat kepuasan pelanggan sebesar 98%. Signifikansi x1 = 0,000, sig x2 = 0,002, sig. X3 = 0,002,sig. X4 = 0,000.